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                            服務與服務業的發展

                            作者: 時間:2019年12月02日 信息來源:

                                 服務與服務業的發展 ,服務的作用

                               (一)服務已經成爲市場競爭的焦點

                                    市場的競爭無非是價格競爭和非價格競爭,然而,價格競爭以減少機構利潤

                              爲代價,其活動空間是有限的,所以,其作用正在弱化。

                                     隨著科學技術的進步,非價格競爭的範圍也逐漸由産品的競爭、技術的競爭,

                              擴展至服務的競爭。當機構之間生産技術的差異縮小、産品質量相差無兒時,尤

                              其是在産能過剩的今天,優質的服務已經成爲現代競爭的重要手段和焦點。

                              美國福魯姆咨詢公司在1989年的調查報告中顯示,客戶從購買某-機構的

                              産晶轉而購買另一同類機構的産品的原因,10個人中有7個人是因爲服務問題,

                              而不是因爲産品質量或價格的緣故。

                                    例如,開車人購買汽油的主要動機是開動汽車,但兒乎所有品牌的汽油都能

                              夠起到相同的結果,價格也相差無兒,這樣開車人購買汽油時就會考慮服務狀況。

                              例如,加油站的工作人員是否和氣、是否有禮物贈送、廁所是否幹淨衛生等。事

                              實證明,這些標准往往起到了重要的影響作用,甚至是決定性的作用。

                                    總之,在産品同質化日趨嚴重的今天,服務競爭的作用在增強,服務越來越

                              成爲制勝的關鍵以及應對競爭的重要內容。

                                    如海爾公司就將服務作爲核心競爭力的重要組成部分,力求通過優質服務創

                              造更廣大的市場,滿足客戶和市場的個性化需求,實現由“生産經營型”向“服

                              務經營型”的轉變,迎接服務經濟時代的到來。

                                     美國有家專門炸土豆片和椒鹽脆餅的公司一弗裏托● 菜,這家公司每年出

                              售炸土豆片和椒鹽脆餅的營業額高達幾十億美元。它能夠做到這一一點, 其實就是

                              做足了服務的文章。這家擁有2.5萬人的機構,從上到下提倡“99.5%的服務水平”,

                              並且經常要做一些在短期來看很不合算的事。如花上幾百美元,派專車長途跋涉,

                              給遠在某地的商店送上兩箱只值30美元的炸土豆片:或者是出錢雇人在風雪泥

                              濘中送一箱椒鹽餅:或者是派人幫助打掃整理一家遭受事故的商店。

                              (二)服務已經成爲機構形象的窗口

                                    服務的好與壞代表著一個機構的整體形象、綜合素質、經營理念。例如,奔

                               馳汽車公司就奉行:售前的承諾與奉承,不如售後無處不有的售後服務。

                               凱馬特(K--Mart)是美國--間著名的大型折扣連鎖店,它的賣場面積很大,

                                但爲了節約人工成本,雇用的店員很少。因此雖然店裏陳列著品種繁多、價格

                               便宜的産品,但客戶如想找店員詢間有關問題卻不是件容易的事。在這裏,客

                              戶雖然滿足了購買便宜産品的欲望,卻沒有感覺到店員對他們付出了一點點關

                              心,于是在客戶心中就産生了美中不足的遺憾。

                                    可見,服務機構要在客戶心目中樹立品牌形象,儀靠質優價廉的産品是不夠

                              的,客戶還希望在購物的同時享受到細致、盛情的服務。

                                    不少服務機構采用廣告來塑造自己的形象,但是由于目前虛假廣告較多,客

                              戶普遍存在對廣告的不信任心理,所以,用廣告來塑造機構形象的效果往往不理

                              想,花多少錢也難買到好口碑。

                                   相比之下,客戶相互傳播自已購買後的體驗信息,則更容易引起客戶的共鳴。

                              商家優質服務的事例常常被客戶傳爲佳話,而劣質服務引起客戶的不滿,則會“一

                              傳十、十傳百"更快地在客戶群體中傳播開來一這就是“ 好事不出門,壞事傳千裏”。

                              例如,商店的服務人員如果在客戶沒有購買産品的時候,惡聲惡氣,不給好

                              臉色看,可能就會把客戶永遠拒之門外了,他們也許再也不會光顧這家商店。而

                              且,很有可能將抱怨轉告給家人、鄰居、朋友,直接損害了機構的良好形象。.

                              相反,如果客戶沒買東西,商店的服務人員也笑臉相送,客客氣氣地說“再見,

                              請您走好,歡迎下次光臨!”那麽客戶心理上就會過意不去,下次買東西就會首

                              先考慮到你這裏來買。人走茶不涼,那才叫好,雪中送實其實比錦上.添花更難得、

                              更可貴。

                                    可見,優質服務有利于塑造機構的良好形象,提高機構的知名度和美譽度.

                              (三)服務是爭取和保持客戶的重要手段

                                    客戶在購買時,總是希望盡可能地減少成本支出,這些成本包括客戶購買時

                              所付出的貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本、心理成本等,同時希塑獲

                              取盡可能多的客戶價值,這些價值包括客戶購買的産品價值、服務價值、形象價

                              值和人員價值等。

                                    服務價值是構成客戶價值的重要因素之-一,對客戶的感知價值影響較大。服

                              務價值高,感知價值就高,服務價值低,客戶的感知價值就低。此外,服務-方

                              面可直接增加客戶價值,另-方面又可以減少客戶成本。所以,服務做得好就會

                              受到客戶的歡迎,機構向客戶提供的各種服務越完備,産品的附加價值就越大,

                              客戶從中獲得的實際利益就越大,也就越能夠吸引客戶。

                                    例如,商場銷售冰箱時,承諾免費送貨上門,免費保修3年並且上門維修,

                              這些服務既增加了客戶價值,又減少了客戶成本,自然能夠爭取到客戶.

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